Livraison et SAV cohabitent pour gagner en efficacité, avec une cinquantaine de véhicules de livraison, autant pour ses réparateurs à domicile, et ses propres ateliers pour les écrans XXL comme les machines à laver. © M. Rabiller
Sur le nouveau site SAV et Livraison de Fnac Darty à Chilly-Mazarin (voir Une), un frigo, un lave-linge ou un écran plat peut relever de multiples flux qui s’entrecroisent, et lui donnent d’autant plus de sens opérationnel
Il y a les produits neufs, qui arrivent chaque matin aux aurores pour repartir dans la foulée en livraison dernier km
Mais aussi les produits d’occasion collectés par ces mêmes livreurs, si le client l’a demandé, qui font l’objet d’un diagnostic via une appli maison
Au-delà de l’état général, du coût de remise en état et de reconditionnement, le groupe veille à remettre dans la boucle des appareils fiables –selon les évaluations que ses données maison permettent– ou alors de récupérer des pièces et d’orienter vers le recyclage
Un frigo ou un écran peut être aussi en version désossée en atelier, pour un changement de tambour ou de dalle
Mais pour le « 1er réparateur de France », ce retour en atelier est un dernier recours, pour bien moins de 5% des problèmes signalés par les clients
Ses centres d’appel permettent d’abord d’en résoudre 30%, puis ses réparateurs-terrain prennent le relais pour dépasser les 95%
Et c’est en cas de réparation plus sérieuse, et souvent faute de place pour la faire au domicile, que le produit revient en atelier, avant de repartir via les équipes Livraison sous 5 à 10 jours (délai souvent lié à la disponibilité du client)
Un dernier statut / flux de produit est à gérer : ceux de prêt, le plus souvent pour un frigo, avec un petit stock dédié
Sur la zone Paris et sud-francilien couverte par Chilly 2, environ 700 foyers sont ainsi visités par les équipes chaque jour
Et le « contrat de confiance » lancé il y a plus de 50 ans par Darty se décline depuis 2019 en abonnement Darty Max, qui peut couvrir différents types de matériel quelle qu’en soit l’enseigne d’achat
D’où un flux de réparation passé de 1,9 à 2,6 millions d’articles par an, y compris les smartphones réparés en express par l’enseigne Wefix du groupe
Le cap des 3 millions est visé pour 2030, parmi les nombreux objectifs du plan stratégique ‘Beyond Everyday’. MR
Auteur :
Maxime Rabiller
