Le salut e-commerce du retail passe par la vision des stocks, note Manhattan

Manhattan Associates s’est penché sur l’accélération du e-commerce et de la digitalisation sur fond de pandémie afin de lister les défis posés aux acteurs du retail pour opérer de manière flexible, efficace et rentable. Son étude croise les regards des consommateurs et retailers* et se structure en trois enjeux en lien avec l’offre de solutions Manhattan : la capacité à répondre à la croissance des ventes en ligne, l’unicité de la vision des stocks, et la pertinence des options proposées aux clients. L’étude relève le rôle primordial des magasins physiques dans le dispositif e-commerce des retailers pour proposer aux e-consommateurs un maximum d’options pour récupérer leurs articles. Or si une grande majorité des distributeurs ont une approche interconnectée de leurs opérations en magasin et en ligne (81%), ils sont quasi deux fois moins à pouvoir exécuter une commande online à partir du stock magasin (44%), ou à l’inverse à proposer la commande en ligne si le produit est en rupture en magasin (40%). Et sur le volet retours, il est possible en magasin pour un article commandés en ligne chez moins de la moitié des enseignes (46%), et même un peu moins pour le retour en ligne d’un article acheté en boutique (41%). Ces points soulignent l’enjeu d’une vue unique des stocks sur l’ensemble de son réseau SC pour optimiser la disponibilité globale « sans devoir compromettre l'expérience client », d’autant que cette capacité à proposer cette visibilité sur la disponibilité au client est un critère-clé dans sa préparation d’un achat (voir l’illustration). L’étude note aussi que la quasi-totalité des enseignes équipent leurs employés en magasin de terminaux portables, mais que seulement 50% d’entre-eux peuvent les utiliser pour le service à la clientèle. On relèvera que parmi les trois tâches de ces collaborateurs jugées les plus importantes, la vérification de la disponibilité des stocks devance d’un cheveu la connaissance des produits (64 et 63%), suivies de leur capacité à partager leur propre expérience des produits dans une optique de générer des ventes additionnelles (58%). « Avoir une visibilité sur l'ensemble de la Supply Chain avec une vue unique des stocks sur le réseau, plutôt que sur les silos traditionnels tels que les entrepôts, les magasins et les fonctions de transport, est essentiel pour gérer efficacement les perturbations », commente Sébastien Lefébure, directeur général Europe du Sud de Manhattan Associates. MR

* 3 500 consommateurs et 1 000 dirigeants et cadres du retail interrogés en ligne début 2021 dans 5 pays d’Europe de l’Ouest, dont la France, et aux États-Unis.