Plutôt que de tenter de battre les e-commerçants sur leur terrain, livrer le client chez lui gratuitement et en un temps record engageant des dépenses exponentielles, les retailers ont majoritairement fait le choix de tirer parti de leur réseau et de promouvoir la livraison et la collecte en magasin. « Si nous parvenons à avoir des stocks positionnés au bon endroit, proche du client et de manière consistante, je pense que nous pouvons gagner cette guerre de la rentabilité » commente un sondé. « Notre structure de coûts a augmenté car nous livrons les magasins plus fréquemment, mais ça en vaut la peine car les ventes ont progressé » ajoute un second. Pour ce qui est de l'organisation interne, la tendance est à la monté en puissance de la planification de la demande et de la collaboration afin de se donner les moyens d'être multicanal et de répondre aux nouvelles attentes du client. Pour l'heure, la guerre lancée par les e-commerçants continue de faire des ravages : 8.400 fermetures de magasins sont attendues aux USA rien qu'en 2017. D'où un bilan de santé plutôt alarmant : sont morts en 2017 The Limited, Wet Seal et HH Gregg. Ont besoin de revoir leur régime alimentaire sous peine de gros pépin de santé Macy's, Payless et JCPenney. Sont en bonne santé Walmart et Home Depot qui investissent des fortunes dans leurs SI, leurs opérations e-commerce et sur l'expérience client. Sont par ailleurs considérés comme sous assistance respiratoire : K-Mart et Sears, deux figures emblématiques du retail américain. PM