Dans ce contexte, le startup Chaynon (voir Une) propose de mettre tous ces processus de plainte pour colis non livrés sous contrôle. « Nous offrons une interface qui permet de tout consolider pour permettre en un coup d’œil de comprendre l’état d’avancement d’une réclamation et d’en fluidifier le traitement entre marketplace, vendeur et transporteur », décrit Raphaël Durand. Chaynon propose de personnaliser l’expérience client à partir d’un score (élaboré par ses soins) lors de la transaction pour ajouter ou non des points de friction en fonction du risque estimé. Elle conseille aussi sur les types de mesures judicieuses à mettre en place. Cela peut se traduire par l’obligation d’une signature ou d’un code PIN à la livraison. S’agissant des retours, cela peut aussi passer par l’obligation de prise de photo au moment de la dépose, ou bien d’une vidéo du produit au moment de son emballage, etc. « L’idée est d’ajouter des points de friction sur toute la chaîne et d’éliminer ainsi les opportunités de fraude ». Chaynon met également à disposition un outil de prise de photos, et toutes ces preuves rajoutées peuvent être directement intégrées dans l’interface consolidée pour permettre à l’agent de disposer de tous les éléments au même endroit. Selon le dirigeant, la mise en œuvre de Chaynon est réalisable en une à deux semaines. Aujourd’hui sur la base d’un montant fixe, le modèle devrait évoluer à l’avenir vers une tarification à l’usage. Au début de son aventure, la jeune pousse est en phase de pilote avec plusieurs clients. JF
L’idée phare de Chaynon est de rajouter des « points de friction » dans le processus de réclamation des produits non livrés pour les clients estimés à risques. © Chaynon